CRM (Customer Relationship Management) — управление взаимодействием с клиентом. Бизнес-стратегия, ориентированная на нужды заказчика. Состоит в выстраивании отношений с клиентами с помощью специальных систем, процессов и процедур взаимодействия. CRM-система — это корпоративная информационная система, предназначенная для улучшения обслуживания клиентов путём сохранения информации о клиентах и истории взаимоотношений с клиентами, установления и улучшения бизнес-процедур на основе сохранённой информации и последующей оценке их эффективности. Её основные принципы таковы:
наличие единого хранилища информации, откуда в любой момент доступны все сведения обо всех случаях взаимодействия с клиентами;
синхронизированость управления множественными каналами взаимодействия (то есть существуют организационные процедуры, которые регламентируют использование этой системы и информации в каждом подразделении компании);
постоянный анализ собранной информации о клиентах и принятии соответствующих организационных решений — например, приоритизации клиентов на основе их значимости для компании.
Таким образом, этот подход подразумевает, что при любом взаимодействии с клиентом по любому каналу, сотруднику организации доступна полная информация обо всех взаимоотношениях с клиентами и решение принимается на её основе, информация о котором, в свою очередь, тоже сохраняется и доступна при всех последующих взаимодействиях.
Системы управления взаимодействия с клиентами иногда рассматриваются как часть ERP (при широком толковании термина «управление ресурсами предприятия»).
[Глоссарий английских терминов автоматизации. (Электронный ресурс). Режим доступа: http://seniga.ru›features/, свободный.]
CRM – Client Relations Management – управление взаимодействием с клиентами (элемент стратегии маркетинга).
Данные решения предназначены для компаний, чья деятельность связана с большим числом постоянных клиентов или партнеров. Яркий пример — страховая компания.
В функции CRM-систем входит регистрация и хранение карточек клиентов, контактной информации. Более сложные системы ведут истории общения с клиентом, помогают доводить до клиентов нужную информацию (при помощи, например, подсистемы рассылки). Некоторые из этих систем имеют возможности оперативного анализа или извлечения неявных данных или предоставляют базу данных о клиентах для подобных программ. Сейчас CRM-системы чаще входят в состав более полной корпоративной системы, чем поставляются, как отдельное решение. Объясняется это неудобством ведения, по сути дела, копии рабочей базы данных о клиентах.
[Глоссарий английских терминов автоматизации. (Электронный ресурс). Режим доступа: http://seniga.ru›features/, свободный.]
CRM (Customer Relationship Management) — управление взаимодействием с клиентом. Бизнес-стратегия, ориентированная на нужды заказчика. Состоит в выстраивании отношений с клиентами с помощью специальных систем, процессов и процедур взаимодействия.
[Глоссарий терминов в области PLM и ERP.(Электронный ресурс). Режим доступа: http:// poznayka.orgs54924t1.html/, свободный.]